Как геймификация для бизнеса поможет повысить LTV

Этот кейс реализован нами в 2019 году. Компания, которой мы помогали строить отдел продаж, после успешного завершения работы над коммерческим блоком, посетовала, что испытывает трудности в коммуникации внутри отдела разработки, приводящие к проблемам со сдачей в срок работы ключевым клиентам компании. Мы предложили внедрить систему геймификации в производственный отдел, и вот что из этого вышло.

 

Как связаны ругань в офисе, LTV и геймификация

Когда вы - продуктовая ИТ-компания с большим чеком и долгим циклом внедрения продукта, то ваше производство определяет не просто конкурентоспособность вашего продукта, оно напрямую влияет на то, получит ли компания очередной транш по договору или нет, и когда она его получит.

 

Поэтому качество взаимодействия как с командой, так и с клиентом здесь играет ключевую роль. А если в отделе постоянные конфликты, легко предположить, что в этой компании регулярно случаются и проблемы с клиентами, и недополученная прибыль. Именно такая ситуация была у данной компании. Для ее решения разумно внедрить в работу всей компании показатель LTV клиента - lifetime value и выстраивать работу всех сотрудников вокруг него. 

 

Однако просто провести тренинг эффективной коммуникации и рассказать о важности соблюдения LTV даст слабый эффект: “что-то было, но я уже и не помню - дел много”. Поэтому мы решили применить генеративный подход к решению задачи: проблема содержит возможность. Мало времени и низкая заинтересованность в обучении - проблема. Значит, есть возможность втянуть с головой в такое обучение. Ответ пришел сам собой - представить это обучение и борьбу за LTV в виде игры! 

 

После обсуждения всех этих вопросов задачи клиента были сформулированы следующим образом:

улучшить взаимодействие в команде; сократить количество конфликтов, которые срывают сроки; прокачать коммуникацию внутри технической команды; научить руководителей проектов отруливать негатив; заинтересовать этим обучением!

Как устроена система

Мы поняли, что ничего не знаем о людях, трудовую жизнь и взаимодействие которых надо улучшить. Поэтому начали с анализа доминирующего психотипа игроков. Оказалось, что среди сотрудников много филантропов, то есть тех, кто в дарении и работе на коллективное благо видит цель. Этот вывод, с данными о других игровых психотипах в команде дал нам понимание, какие применять игровые элементы и поощрения. 

 

Мы решили использовать классическую триаду PBL в качестве каркаса. Оцифровали основные KPI и стали поощрять нужное поведение. Даже с учётом бихевиористского подхода, такой подход показался оптимальным. Стоит остановиться чуть подробнее на элементах: 

Слава — отражает карьерную продолжительность и активность в компании. Престиж — зарабатывается вместе со славой. Является внутренней валютой.  Бэйдж — публичное свидетельство важного, но не обязательного достижения. Ачивка — временная или разовая возможность, бесплатная или купленная за престиж. Часто имеет условия активации.  Квест — разовая или регулярная задания для закрытия важной задачи.  Рейтинг — публичная доска, где отражается информация о достижениях и прогрессе коллег.

Публичность и прозрачность помогает  устранить недопонимание и лучше познакомить друг с другом сотрудников разросшегося коллектива. А система поощрений, конкуренции и взаимных подарков и поддержки —  улучшает климат и стимулирует рабочую обстановку. 

 

Как мы выбирали контент

Мы решили выбрать самые эффективные, на наш взгляд, техники.

 

7 Радикалов. Отличная методика для быстрого понимания психотипа твоего собеседника и адаптации твоей коммуникации под него. Говорят, раньше этой методикой владели только разведчики. Она позволяет понять, на что давить в общении с человеком, какие аргументы и стимулы использовать, а каких вещей следует избегать. Нам эта методика нравится тем, что на усвоение нужно не более 10 часов и что для ее использования не нужно давать собеседнику никаких тестов или даже задавать специальные контрольные вопросы.

 

Коучинговая коммуникация. Суть инструмента в искусстве достигать любых своих целей общения, используя только вопросов. По большому счету, коучинговая коммуникация - это искусство вопросов. Этот метод хорошо подходил для сотрудников клиента потому, что все они обладают высоким уровнем образования и плохо воспринимали директивные способы донесения информации.

 

Системно-векторная психология. Эта система венчала весь наш инструментарий приемов эффективной коммуникации и была нацелена на самых крутых и продвинутых.  СВП позволяет не только понять основные жизненные мотивы человека, но и проанализировать его глубинную структуру его я, самые сокровенные особенности психики. Выделяются 8 векторов личности, понимание которых дает исчерпывающее представление о том, как взаимодействовать с этим человеком. 

 

В целом, по уровню сложности и действенности наших инструментов разработанная нами система соответствовала самым продвинутым тренингам и курсам по коммуникации для продавцов.

 

Первое внедрение

Внедрение любых изменений - процесс непростой, потому что вам придется столкнуться с сопротивлением. Мы в нашем внедрении выбрали тактику маленьких шагов. Прежде всего, мы объявили, что участие в игре добровольно и неучастие в ней не будет караться. Этим мы преследовали цель выделить актив команды, которые и будут драйвером изменений. Кроме того, мы разделили внедрение на два этапа.

Первый этап мы между собой назвали “биоробот с костылем”, и это было связано с тем, что мы предложили самый простой вариант развертывания нашей системы геймификации: экран с таблицей Google, доска, флажки на ней, и сотрудник, ведущий рейтинг достижений участников игры. На этом этапе главные проблемы, с которыми мы столкнулись, были:

отсутствие в команде свободного человека; забывчивость человека вносить достижения игроков.

После этого мы провели практическое обучение по методикам 7 Радикалов, коучинговой коммуникации и СВП.  Обучение позволило нам “растопить лед”, наладить доверительный контакт с ключевыми руководителями проектов. Наш расчет на актив коллектива оправдался. В середине обучения мы представили нашу систему в первом ее виде и предложили начать в нее играть. Согласились поначалу не все. Однако видя, что другие что-то делают, радуются каким-то неведомым вещам и что-то обсуждают, остальные втянулись.

 

Дальнейшим этапом является внедрение геймификационного движка в JIRA. Для этого был выбран и проанализирован шорт-лист альтернатив: выделить своего разработчика на доработку плагина Jiraffe For Jira; заказать все это в компании, обратиться к фрилансеру.

 

В настоящее время клиент работает над ИТ-составляющей системы, но уже сейчас видно, насколько выровнялись отношения в команде и насколько проще стало участникам проекта понимать других людей и договариваться с ними.