Наша страна не только отправила человека в космос и изобрела Большой Театр. Кроме ракет «Тополь-М», таблицы Менделеева и блинного фастфуда российский бизнес породил собственную бизнес-технологию, и называется она парадоксальные продажи.
На нашей картинке парадоксальный продавец — слева.
ЧТО ЭТО ТАКОЕ
Вы когда-нибудь сталкивались с ситуацией, когда приходите в магазин и понимаете, что Вам товар нужнее, чем продавцу – продать?
Или Вы слышали о новом подходе российских строительных компаний? Это когда вы звоните в компанию, а там не берут трубку, Вы приходите, а там сидит неприветливая девушка, которая очень медленно работает, перед ней очередь, и – с позволения сказать – «клиенты» смиренно ждут и терпят грубоватые резкие ответы девушки на их вопросы. Клиенты ждут, так как Вам все равно не обойтись без квартиры. И клиенты покупают в этой компании.
Или Вам приходилось покупать новый ноутбук? Это когда если Вы берете не топовую версию, консультант явно терял к Вам интерес и консультировал «в попутном режиме», выполняя другие действия или ища глазами другого клиента, побогаче. Вы ж нищеброд, куда Вы денетесь.
Возможно, Вы покупали автомобиль? Вы договаривались с менеджером, выбирали авто, а потом после подписания договора, за два месяца до прибытия машины, получали звонок от менеджера с предложением доплатить 80 тысяч, потому что цена поднялась и в противном случае менеджер расторгнет с Вами договор. И Вы платили эти 80 тысяч.
Или сталкивались с такой практикой, что Вы отправляли запрос на оказание услуг в десять компаний, и восемь просто не отвечали?
А может быть, Вы ходите в салон красоты, где Вас всю жизнь стригут за одну и ту же сумму и никогда не предлагают дополнительных услуг?
Наконец, кто из нас не бывал в дорогом ресторане, в который зайдешь на 20 минут, подождешь 20 минут официантку и уйдешь несолоно хлебавши?
Все это многообразие проявлений я и называю парадоксальными продажами. ПП – это продажи, которые случаются вопреки логике. Это продажи, при которых покупатель напрягается при продаже гораздо больше, чем продавец. Это продажи, которые нужны покупателю больше, чем продавцу.
ИСТОКИ ПРОБЛЕМЫ
Откуда это в нашем обществе? Из рефлексов советского дефицита? Из-за отжигающего вовсю на деловой сцене «поколения Y»? От исторического прошлого, в котором «служить бы рад – прислуживаться тошно»?
Не знаю. Возможно, из-за всего сразу. Однако непреложно одно: все следствия имеют причины.
Думаю, это мы, покупатели, потребители, клиенты нашим безропотным, потребительски безграмотным, неизбалованным поведением породили эпоху парадоксальных продаж, когда за то, чтобы купить не только квартиру или машину, но и пару ботинок, нужно еще побороться.
КАК С ЭТИМ ПОКОНЧИТЬ
Что с этим делать? Активисты скандалят в магазинах и кафе. Фаталисты глотают обиду. Мне как специалисту по организации продаж очевидно одно: 21 век – это век отзывов и управления репутацией. Хотите, чтобы парадоксальные продажи уходили из Вашей жизни – голосуйте отзывом за каждый магазин и кафе. Пусть компании закрываются из-за своего плохого сервиса – им не место в экономике. Пусть собственники и руководители осознают и инвестируют в сервис – или нам никогда не видать достойного обращения в ситуации, когда мы пришли потратить деньги.
И дай нам Бог продаж с человеческим лицом.
-