Мы продолжаем тестировать границы возможного и невозможного - как в построении систем продаж, так и в маркетинге SPO-проектов. И сегодняшняя тема на грани со скандалом: мы поговорим о том, когда вредно строить систему продаж. Обрубим себе часть клиентуры? Возможно. Но знаете, что? Лучше помочь статьёй, чем убить системой.
Клиентоцентричность или бизнес как поток
Чтобы понять главную мысль статьи, удобно представить себе ваш бизнес как поток, который разделен на несколько участков, или же как организм, который разделен на зоны по органам. В любом случае бизнес - это последовательность взаимодействий ваших разных сотрудников с вашими клиентами.
Как вы думаете, какой участок в этой системе или последовательности будет определять итоговый результат? Верно, производственный блок. Когда клиент готов получить ваши услуги или потребить ваши товары, именно производство определит, сможете ли вы клиента удовлетворить. И поскольку практически все бизнес-модели так или иначе работают с людьми как клиентами, то основной интерфейс общения с клиентом - это менеджмент ваших отношений с клиентами, или аккаунт-менеджмент.
Важно: ошибки качества производства и ошибки коммуникации аккаунт-менеджеров являются самыми частыми причинами падения рентабельности бизнеса.
А если эти ошибки накладываются друг на друга, они убивают ваш бизнес.
Три главных правила хорошего аккаунт-менеджмента
Правило 1. Правильные люди. И именно с этого мы начинаем наши три правила. Если у вас правильный человек работает аккаунт-менеджером, но не очень хорошо регламентированы процессы, он даст лучший результат, чем если у вас хорошо регламентированы процессы и работают неправильные люди.
Правильный человек для аккаунт-менеджмента - это эмпатичный мягкий человек, который любит слушать, умеет правильно реагировать на пожелания или негатив клиента и который стремится строить отношения вдолгую.
Часто хорошим аккаунт-менеджером становится продажник, который просто повзрослел. Он уже не хочет "цеплять всех подряд" и доказывать всему миру, что он или она может, он умеет уверенно держать позитивный контакт и всегда может договориться. Такой вариант - то, что надо.
Правило 2. Четкие процессы. Даже правильные люди иногда хотят как лучше, а получается как хуже, потому что не было четких указаний, как поступить.
Регламент работы с клиентами не должен быть большим. Он просто должен отражать основные типовые ситуации работы с клиентами и проблемы, а также способы, которыми их следует решать.
Пока у вас нет регламента работы с клиентами, ваша компания - это более или менее талантливый балаган увлеченных самодеятелей. Когда появляются правила, вы превращаетесь в бизнес.
Возьмите для примера содержание этого регламента и напишите по аналогии к вашему бизнесу.
Как видите, это совсем не сложно и не так долго.
Правило 3. Прозрачный контроль. Сегодня контроль операций аккаунт-менеджмента стал простой управленческой задачей. Вам поможет внедрение CRM и практики регулярного менджмента. В случае с аккаунт-менеджерами это может быть регулярное Аккаунт-совещание раз в неделю, на котором обсуждаются текущие клиенты и ставятся конкретные задачи по конкретным клиентам.
Задачи, которыми можно непосредственно управлять в регулярном менеджменте:
- дебиторская задолженность;
- работа с проблемными клиентами;
- перераспределение клиентов между менеджерами при перегрузках;
- безупречное принятие в работу новых VIP-клиентов.
Эти три правила - как раз то, без чего начинать строить систему продаж нежелательно.
Пока вы не можете четко "переварить" увеличенное количество клиентов, думать об увеличении их количества точно рано.
Почему же у кого-то не взлетает или еще раз о том, почему "низы не хотят"
В практике внедрения аккаунт-менеджмента собственники бизнеса сталкиваются с трудностями из группы "человеческий фактор": регламент запустили, CRM внедрили, обучение провели, и... ничего не изменилось.
В вашей компании "низы могут не хотеть" по двум причинам: или Вам по барабану на людей и вы набираете абы кого, кому тоже пофиг на людей; или Вы не построили мотивирующую систему мотивации!
Надеюсь, ваша компания из второй категории. Тогда это очень хорошо, что ваши сотрудники не спешат менять своего поведения. Человек, обладающий критичностью, является гораздо более надежным сотрудником и партнером для выполнения любых задач. Поэтому -
хотите просигнализировать, что жизнь вашей команды изменилась - внедрите другую систему мотивации.
Сегодня модно - и на самом деле вечно актуальны! - нематериальные стимулы, которые подчеркивают ваше уважение к каждому сотруднику, непосредственно влияют на его комфорт. Пусть это корпоративное такси или оплаченное спа, пусть это доска почета или специальный титул самого ценного сотрудника - это влияет.
Не стоит забывать и про деньги, они все еще мотивируют. Введите переменную составляющую в заработке аккаунт-менеджеров и привяжите ее к тому KPI, который Вы хотите повысить. Средний чек? Удовлетворенность клиента по NPS? Количество отказов после первой покупки? Любой измеримый показатель подойдет.
Внедрение системы мотивации становится предпоследним настройки вашего аккаунт-менеджмента.
Перед корпоративом, на котором вы все как команда наконец-то по-настоящему подружитесь!
Что делать, если вы все же хотите расти в продажах и при этом у вас еще нет системы аккаунт-менеджмента? Просто привлеките экспертов, чтобы они помогли вам выстроить всю систему продаж под ключ.
И тогда, когда ваша команда станет командой слаженных и тепло относящихся друг к другу земледельцев, вы будете процветать, засеивая все новые поля все новых рынков.
Оставить заявку на услугу!
Для заказа услуги позвоните по т. 8 (812) 389 39 60 или оставьте заявку. Наши специалисты помогут Вам достигнуть поставленных целей в короткий срок и без нервных потрясений!
-