Авторы:
Андрей Майборода
Кирилл Шторм
Этот кейс реализован нами в 2019 году. Компания, которой мы помогали строить отдел продаж, после успешного завершения работы над коммерческим блоком, посетовала, что испытывает трудности в коммуникации внутри отдела разработки, приводящие к проблемам со сдачей в срок работы ключевым клиентам компании. Мы предложили внедрить систему геймификации в производственный отдел, и вот что из этого вышло.
Как связаны ругань в офисе, LTV и геймификация
Когда вы - продуктовая ИТ-компания с большим чеком и долгим циклом внедрения продукта, то ваше производство определяет не просто конкурентоспособность вашего продукта, оно напрямую влияет на то, получит ли компания очередной транш по договору или нет, и когда она его получит.
Поэтому качество взаимодействия как с командой, так и с клиентом здесь играет ключевую роль. А если в отделе постоянные конфликты, легко предположить, что в этой компании регулярно случаются и проблемы с клиентами, и недополученная прибыль.
Именно такая ситуация была у данной компании. Для ее решения разумно внедрить в работу всей компании показатель LTV клиента - lifetime value и выстраивать работу всех сотрудников вокруг него.
Однако просто провести тренинг эффективной коммуникации и рассказать о важности соблюдения LTV даст слабый эффект: “что-то было, но я уже и не помню - дел много”. Поэтому мы решили применить генеративный подход к решению задачи: проблема содержит возможность. Мало времени и низкая заинтересованность в обучении - проблема. Значит, есть возможность втянуть с головой в такое обучение. Ответ пришел сам собой - представить это обучение и борьбу за LTV в виде игры!
После обсуждения всех этих вопросов задачи клиента были сформулированы следующим образом:
- улучшить взаимодействие в команде,
- сократить количество конфликтов, приводящих к срывам сроков;
- прокачать коммуникацию внутри технической команды;
- научить руководителей проектов отруливать негатив;
- заинтересовать этим обучением!
Как устроена система
Мы поняли, что ничего не знаем о людях, трудовую жизнь и взаимодействие которых надо улучшить. Поэтому начали с анализа доминирующего психотипа игроков. Оказалось, что среди сотрудников много филантропов, то есть тех, кто в дарении и работе на коллективное благо видит цель. Этот вывод, с данными о других игровых психотипах в команде дал нам понимание, какие применять игровые элементы и поощрения.
Мы решили использовать классическую триаду PBL в качестве каркаса. Оцифровали основные KPI и стали поощрять нужное поведение. Даже с учётом бихевиористского подхода, такой подход показался оптимальным. Стоит остановиться чуть подробнее на элементах:
1. Слава — отражает карьерную продолжительность и активность в компании.
- Престиж — зарабатывается вместе со славой. Является внутренней валютой.
- Бэйдж — публичное свидетельство важного, но не обязательного достижения.
- Ачивка — временная или разовая возможность, бесплатная или купленная за престиж. Часто имеет условия активации.
- Квест — разовая или регулярная задания для закрытия важной задачи.
- Рейтинг — публичная доска, где отражается информация о достижениях и прогрессе коллег.
Публичность и прозрачность помогает устранить недопонимание и лучше познакомить друг с другом сотрудников разросшегося коллектива. А система поощрений, конкуренции и взаимных подарков и поддержки — улучшает климат и стимулирует рабочую обстановку.
Как мы выбирали контент
Мы решили выбрать самые эффективные, на наш взгляд, техники.
7 Радикалов. Отличная методика для быстрого понимания психотипа твоего собеседника и адаптации твоей коммуникации под него. Говорят, раньше этой методикой владели только разведчики. Она позволяет понять, на что давить в общении с человеком, какие аргументы и стимулы использовать, а каких вещей следует избегать.
Нам эта методика нравится тем, что на усвоение нужно не более 10 часов и что для ее использования не нужно давать собеседнику никаких тестов или даже задавать специальные контрольные вопросы.
Коучинговая коммуникация. Суть инструмента в искусстве достигать любых своих целей общения, используя только вопросов. По большому счету, коучинговая коммуникация - это искусство вопросов.
Этот метод хорошо подходил для сотрудников клиента потому, что все они обладают высоким уровнем образования и плохо воспринимали директивные способы донесения информации.
Системно-векторная психология. Эта система венчала весь наш инструментарий приемов эффективной коммуникации и была нацелена на самых крутых и продвинутых.
СВП позволяет не только понять основные жизненные мотивы человека, но и проанализировать его глубинную структуру его я, самые сокровенные особенности психики. Выделяются 8 векторов личности, понимание которых дает исчерпывающее представление о том, как взаимодействовать с этим человеком.
В целом, по уровню сложности и действенности наших инструментов разработанная нами система соответствовала самым продвинутым тренингам и курсам по коммуникации для продавцов.
Первое внедрение
Внедрение любых изменений - процесс непростой, потому что вам придется столкнуться с сопротивлением.
Мы в нашем внедрении выбрали тактику маленьких шагов. Прежде всего, мы объявили, что участие в игре добровольно и неучастие в ней не будет караться. Этим мы преследовали цель выделить актив команды, которые и будут драйвером изменений.
Кроме того, мы разделили внедрение на два этапа.
Первый этап мы между собой назвали “биоробот с костылем”, и это было связано с тем, что мы предложили самый простой вариант развертывания нашей системы геймификации: экран с таблицей Google, доска, флажки на ней, и сотрудник, ведущий рейтинг достижений участников игры.
На этом этапе главные проблемы, с которыми мы столкнулись, были:
- отсутствие в команде свободного человека;
- забывчивость человека вносить достижения игроков.
После этого мы провели практическое обучение по методикам 7 Радикалов, коучинговой коммуникации и СВП.
Обучение позволило нам “растопить лед”, наладить доверительный контакт с ключевыми руководителями проектов. Наш расчет на актив коллектива оправдался.
В середине обучения мы представили нашу систему в первом ее виде и предложили начать в нее играть. Согласились поначалу не все. Однако видя, что другие что-то делают, радуются каким-то неведомым вещам и что-то обсуждают, остальные втянулись.
Дальнейшим этапом является внедрение геймификационного движка в JIRA. Для этого был выбран и проанализирован шорт-лист альтернатив: выделить своего разработчика на доработку плагина Jiraffe For Jira; заказать все это в компании, обратиться к фрилансеру.
В настоящее время клиент работает над ИТ-составляющей системы, но уже сейчас видно, насколько выровнялись отношения в команде и насколько проще стало участникам проекта понимать других людей и договариваться с ними.
Оставить заявку на услугу!
Для заказа услуги позвоните по т. 8 (812) 389 39 60 или оставьте заявку. Наши специалисты помогут Вам достигнуть поставленных целей в короткий срок и без нервных потрясений!
-