Быть клиентоориентированным сегодня модно. На западе, к примеру, это понятие сейчас активно передают из уст в уста и внедряют в обиход. Правда, даже там далеко не все знают, что из себя представляет ориентированность на клиента на практике. Между тем, от осознания этого понятия и следования положениям, которое оно в себя включает, зависит скорость развития компании, ее достаток и будущее.
Реальность такова
Беглая оценка уровня клиентоориентированности российских компаний дает неутешительные выводы. Компании делают все возможное и невозможное для того, чтобы быть «клиентоориентированными»:
- Придумывают программы лояльности;
- Выдают скидочные карточки;
- Рассылают партнерские предложения;
- Вручают всем и каждому подарочные сертификаты;
- Настраивают автоматические поздравления с днем рождения.
Все это, безусловно, прекрасно, и все же, клиентоориентированность – это другое. Значение этого понятия не лежит на поверхности. Нужно искать суть глубже.
В чем же суть?
Быть клиентоориентированным – это не просто иметь ориентированность на клиента. Это значит быть ориентированным в том же направлении, что и клиент, стремиться удовлетворить его потребности. Клиентоориентированному продавцу не наплевать на клиента после подписания договора и поступления оплаты, поскольку его на самом деле волнует мнение клиента о качестве сервиса и уровне оказания услуг.
Такой продавец не просто слушает, он слышит клиента. Он старается помочь клиенту по максимуму. И усилия его не зависят от величины заработной платы или рабочего графика. Вот, что такое клиентоориентированность на деле!
-