Отдел по работе с клиентами, подразделение, занимающееся оказанием услуг новым клиентам и развитием отношений с ними. Аккаунт-служба обязательна для бизнеса, в котором имеется сервисный компонент.

Отличия аккаунт-службы от отдела продаж:

• Аккаунт-служба не занимается поиском клиентов и работает с уже привлеченными клиентами, с которыми уже совершена первая продажа;
• Не менее половины работы аккаунт-службы - это не продажа, а обслуживание клиента, его консультирование, ответы на вопросы, работа с его пожеланиями;
• Для работы в аккаунт-службе рекомендуется привлекать людей с устойчивой нервной системой, терпеливых, внимательных, выдержанных, в то время как для работе в отделе продаж прекрасно могут подойти люди с холерическим темпераментом.

Бизнес-процесс работы аккаунт-службы существенно проще бизнес-процесса активной продажи и всегда является его сегментом. Поэтому и регламент аккаунт-службы, как правило, меньшего объема, чем книга продаж.

Аккаунт-служба может успешно играть роль внутренней кузницы кадров компании: подходящего кандидата на должность аккаунт-менеджера найти гораздо проще, чем активного продажника, поэтому часто компания берет перспективного стажера в аккаунт-службу с прицелом на его будущую работу в отделе продаж.

Спорным вопросом в проектировании коммерческого департамента является обязательность работы аккаунт-службы с дебиторской задолженностью. В компаниях малого и среднего бизнеса дебиторская задолженность без сомнения относится к компетенции аккаунт-менеджеров, причем не аккаунт-службы в целом, а конкретного менеджера, ее допустившего.

При этом компании, переходящие на этап жизненного цикла Юность и Расцвет могут иметь настолько внушительную штатную численность и такой объем дебиторской задолженности, что для ее обработки имеет смысл создавать специальную службу. В службе по работе с дебиторской задолженностью могут работать люди не "продажного" плана, а скорее юристы, и поэтому такая служба гарантированно уменьшает вашу базу лояльных подписчиков и лояльных клиентов. В этом и заключается частая причина дискуссий о том, стоит ли оставлять «дебиторку» аккаунт-менеджерам или отдать ее юристам.