Как выбрать и внедрить CRM — инструкция для малого бизнеса

07.08.2015 / By Андрей Майборода

Сокращение CRM сегодня пользуется большой популярностью. Тем не менее, далеко не все участники рынка понимают, что это такое. В этой статье мы ответим на основные вопросы, касающиеся выбора, внедрения CRM и ее использования.

Данная статья предназначена для руководителей молодых компаний, которые задумаются об эффективности своих бизнес-процессов и стремятся обладать контролем над самым важным бизнес-процессом в вашем бизнесе – за бизнес-процессом продаж.

Что такое CRM и что она включает в себя

Внедрение CRM-системы предоставит Вам возможность контролировать ход процесса продаж. Основная задача CRM-системы – давать контроль за текущими продажами, за результативностью менеджеров и их отношениями с ключевыми клиентами компании. CRM – это основной орган управления системой продаж вашей компании. Без него, к сожалению, ваши продажи нельзя назвать управляемыми.

Подбор CRM под специфику бизнеса

При выборе CRM-системы важно учитывать специфику вашего бизнеса. В целом, все имеющиеся на рынке готовые CRM-решения распадаются на два больших направления – для В2В и для В2С. Если ваши клиенты – это компании, и вы оказываете им услуги, вам подойдут одни системы, если вы – салон красоты, то совсем другие.

Сегодня рынок CRM-решений предлагает огромное разнообразие облачных систем, доступных по подписке (SaaS). Среднестатистической компании больше не нужно рассчитывать на покупку лицензий на каждый компьютер и дорогостоящую доработку платформы под специфику бизнеса вашей компании. За 1500-3500 рублей в месяц вы сможете выбрать наиболее подходящую, удобную и симпатичную для вас систему.

Основные задачи и полезные сущности CRM

CRM – это информационная система, которая обычно включает в себя следующие категории или разделы: лиды (потенциальные клиенты), сделки, компании, дела, документы, проекты, отчеты. Эти разделы дают обзор над всем, что происходит в сфере продаж вашей компании.

Через лиды CRM позволяет отслеживать судьбу каждого входящего запроса. Через сделки вы видите, как быстро каждый менеджер продвигает свои сделки, как быстро и последовательно умеет их закрывать. Один из важнейших функционалов CRM – это «дела» или «действия» (звонки, письма, встречи и др.), он позволяет отслеживать реальный уровень ежедневной активности менеджера. Функционал отчетов дает разнообразнейшую аналитику по вашему отделу – от количества лидов в каждую неделю до личной конверсии (КПД) каждого менеджера.

Кроме всего прочего, современные CRM позволяют хранить в порядке все документы (коммерческие предложения, договоры и счета), что немаловажно для любого бизнеса.

Что такое внедрение CRM и какие действия оно включает

Внедрение CRM означает следующие действия. Для вашей компании вы должны:

  • Выбрать одну из систем;
  • Завести аккаунт, выбрать и оплатить тарифный план;
  • Завести учетные записи для всех пользователей системы в вашей компании;
  • Настроить права доступа для каждого пользователя (не все сотрудники должны иметь возможность, например, скачать базу клиентов вашей компании или смотреть сделки коллег);
  • Корректно загрузить контакты ваших клиентов (компания – лицо – должность – контакты);
  • Распределить контакты по ответственным менеджерам;
  • Настроить категории «лиды» и «сделки» под ваш бизнес-процесс, прописать дополнительные поля и ступени общения с клиентом;
  • Составить регламент пользования CRM-системой;
  • Объяснить сотрудникам на практике, как работать в системе;
  • Добиться того, чтобы все сотрудники стабильно и полностью заполняли CRM.

Что должны делать менеджеры

Смысл внедрять CRM в вашей компании есть тогда и только тогда, когда все сотрудники, участвующие в общении с клиентами, обязательно будут работать в этой системе.

После внедрения CRM в компанию менеджеры по продажам осуществляют следующие активности:

  • Ведут историю общения с каждым лидом и по каждой сделке;
  • Вносят свои дела (звонки, встречи и т.д.) и результаты этих действий;
  • Консолидируют документы по своим клиентам;
  • Постоянно пополняют и обновляют клиентскую базу компании.

Как бороться с сопротивлением и проводить изменения

Сопротивление использования CRM и саботаж довольно легко преодолеть, если наглядно продемонстрировать все преимущества и удобство использования этой системы. Неоспоримые преимущества имеет функционал «дела», который напоминает о важных звонках и помогает менеджерам поддерживать высокую эффективность своей работы. Весьма удобным является хранение документов в CRM, что облегчает и ускоряет их поиск. Наконец, весьма веским аргументом является то, что при ведении CRM менеджером руководитель видит качество его работы. К тому же сокращается количество времени, затрачиваемого на вопросы и совещания.

Главные функции CRM для руководителя

Осуществляет управление продажами через CRM руководитель, используя модули «дела», «отчеты» и «сделки». В разделе сделок руководитель смотрит текущий пайплайн и удостоверяется, что у компании достаточно потенциальных сделок и ей не грозит кассовый разрыв вследствие «эффекта узкой базы». Через функционал «дела» руководитель отслеживает уровень активности менеджеров и напрямую ставит им оперативные задачи. Наконец, через разнообразные отчеты руководитель анализирует общее состояние отдела продаж, лидогенерации и, главное – финансовых показателей компании. Для всего этого современные CRM-системы предлагают подробный и весьма удобный функционал.

Заключение

Желать раскрутить мощный бизнес и при этом не задумываться о CRM сродни желанию купить гоночный автомобиль без руля и педалей. Сегодня системы управления отношениями с клиентами стали стандартом, без которого бизнес вряд ли может называться современным. А с учетом их доступности и краткого срока внедрения использование CRM большинством компаний, стремящихся развивать свой бизнес – лишь дело времени.