Что такое активное слушание?

27.03.2015 / By Андрей Майборода







В процессе коммуникации важен каждый нюанс, в том числе и выбранный Вами способ ведения диалога. Как Вы понимаете, в момент общения поведение Ваше может быть различным. Можно молча слушать собеседника. Однако можно и применять приемы активного слушанья, принимая непосредственное участие в обсуждении вопроса. И зачастую именно второй вариант является залогом завершения коммуникации в Вашу пользу.

Без знания данного понятия и умения применять приемы активного слушанья на практике невозможно стать успешным продавцом. И, наоборот, применение их на практике подчеркнет Вашу квалификацию.

Суть понятия

Итак, что такое активное слушание? Это Ваша манера поведения в диалоге с клиентом, когда Вы не просто молча слушаете то, что говорит клиент, а помогаете ему донести свою мысль, более глубоко обрисовать его проблему, подробно изложить свои пожелания. При этом всем своим видом Вы должны продемонстрировать, что изложенная им информация важна для Вас и усваивается Вами.

Сделать это можно при помощи:

  • Легкого наклона туловища (головы) вперед;
  • Кивков;
  • Уточняющих вопросов;
  • Сопереживания;
  • Оценки сказанного;
  • Перефразировки;
  • Зрительного контакта.

Что касается последнего, то контакт глазами особенно важен. Ведь если Вы отведете взгляд в сторону и сосредоточитесь на изучении посторонних предметов, то Ваш собеседник решит, что неинтересен Вам. Если же Вы будете осматривать его целиком, то он подумает, что его внешний вид интересует Вас больше, нежели сказанное им.

Между тем, если Вы применяете названные выше приемы против воли, и Ваше поведение неискренне, то это сложно скрыть. Активным слушанье становится тогда, когда Вам по-настоящему приятно общаться с клиентом.