Построение отдела продаж – практическая инструкция для самостоятельных предпринимателей

28.07.2015 / By Андрей Майборода

На сегодняшнем российском рынке услуг по развитию бизнеса сложилась патовая ситуация, которую можно охарактеризовать так: клиенты не могут, консультанты не хотят. Компании, которые подходят к необходимости построения отдела продаж, зачастую не обладают компетенцией в этой области, особенно часто это бывает, когда компания зарождается в какой-либо быстро растущей нише, переживающей повышенный спрос, при котором продажи как таковые не так нужны, как инструмент снабжения. Консалтинговые компании, которые умеют строить отделы продаж, нередко требуют за свои услуги такие деньги, что потенциальный клиент отказывается.

Эта статья предназначена для компаний, которые пришли к точке, когда им необходимо выстроить собственную систему продаж, но они не готовы тратить на выполнение этих задач лишние деньги за привлечение сторонних экспертов. В статье мы поделимся нашим опытом и дадим практические рекомендации по реализации проекта построения отдела продаж своими силами.

«Всегда начинайте, представляя конечную цель…»

Эта известная фраза, принадлежащая Стивену Кови, в данном случае не несет какого-либо романтического смысла, а имеет в виду конкретные финансовые цели бизнеса. Поставьте финансовую цель в выручке на текущий месяц следующего года, поделите на 12 месяцев, поделите на «средний чек» в вашем бизнесе, и вы получите количество необходимых транзакций в месяц. Взвесьте, сколько человек могут обеспечить это количество транзакций, добавьте резерв 25%. Так осуществляется постановка цели.

Например, ваша компания занимается дистрибуцией верхней одежды из Китая. Ваш месячный оборот – 500.000 рублей. Вы ставите цель в размере 2.000.000 рублей в месяц к следующему году. 500.000 обеспечат текущие клиенты, еще 500.000 – Вы лично как директор и по 300.000 обеспечат три менеджера. Итого: вам нужно 4 менеджера.

Перед тем, как строить, спроектируйте

Как перед строительством дома, так и перед построением отдела продаж необходимо создать проект. Финансовая цель проекта определяет профиль менеджеров, которых нужно будет найти, а люди решают все.

Для нашей цели в 300.000 – 400.000 рублей в месяц при продаже верхней одежды нам подходят люди любого уровня образования. Главными качествами, обеспечивающими их успех, будут общительность и желание хорошо зарабатывать. При плане в 300.000 рублей в месяц менеджер будет иметь общий заработок в размере порядка 40.000 - 50.000 рублей и базовый оклад, равный 25.000 рублей. Профиль нашего кандидата ясен.

Начинайте искать людей как можно скорее

Одна из основных причин провалов проектов по построению отделов продаж сегодня – дефицит качественных кадров. Сфера продаж не исключение. Найти толкового менеджера непросто – действительно хорошие, решив сменить место работы, получают по 3-4 предложения в первый (!) день поиска работы. Кроме того, вероятно, в силу специфики профессии или чего-то иного при рекрутинге менеджеров по продажам мы часто сталкиваемся с тем, что менеджеры по продажам не доходят до собеседования.

Вам придется на себе пережить несколько неудачных попыток рекрутинга, и должно пройти некоторое время, чтобы вы могли получить полную картину рынка кандидатов в вашем городе и увидеть, кто постоянно ищет работу и не задерживается в разных компаниях больше двух месяцев.

Поэтому для построения отдела продаж время, затрачиваемое на поиск и отбор кандидатов – важнейший момент.

Отбирайте тщательно, но не играйте в «неизлечимого больного»

У вас должна быть сформулирована система отбора кандидатов. Во-первых, сформулируйте критерии отсеивания резюме. Многие компании, например, не рассматривают кандидатов в менеджеры по продажам без фото.

Сформулируйте ваши требования и задания для кандидата на предварительном собеседовании. Цель предварительного собеседования – проверить общие деловые качества и когнитивные навыки кандидата и при необходимости отсеять его. К общим деловым качествам менеджера по продажам смело можно отнести пунктуальность, внешний вид и общительность.

Наконец, сформулируйте программу заданий на детальном собеседовании. В некоторых компаниях предлагают продать ручку, в других – просят презентовать идею, в третьих перед встречей моделируют холодный звонок – арсенал техник богатый, есть из чего выбрать. Выбор заданий должен ближе всего соответствовать специфике вашего бизнеса.

При этом важно понимать, что, если в каждом приходящем акцентироваться на чем-то, «что мне не понравилось», то вы не сможете сформировать отдел продаж никогда. Помните, что, в конце концов, этот человек будет выполнять одну из функций вашего бизнеса, пусть и важную, проявите терпимость к особенностям кандидата и не упустите главные сильные качества в нем.

Формализуйте ваш цикл продажи

В вашем цикле продажи не может быть чего-то вроде: «ну, после звонка мы или сразу шлем договор, или приглашаем к нам в офис». Каждый клиент должен проходить определенное количество этапов общения с вашей компанией, эти этапы должны быть логичны, а для вас они должны помогать поддерживать порядок в работе и экономить усилия.

Для формализации цикла продажи хорошо подходят блок-схемы, которые можно рисовать во всех современных офисных программах. Лично мне привычен MS PowerPoint.

Пропишите все, что нужно делать, и все, что нельзя

Каждый менеджер должен четко знать, что делать в каждый момент общения с клиентом, и чего он не может допускать.

Каждый шаг вашего формализованного цикла продаж должен содержать перечень действий, которые должен совершать менеджер. Полезно также указывать, что недопустимо на каждом шаге. Также опишите правила взаимодействия с коллегами на всех этапах цикла продажи.

Это детальное описание (а такой документ обычно составляет 30-60 страниц) называется технологией продажи, и он, в общем, определяет судьбу продаж вашей компании. Все удачные шаги и решения будут приносить пользу, а все неудачные представлять препятствия, поэтому к составлению технологии продаж следует отнестись очень ответственно. «Можно ли без этого документа?» – спросит или подумает кто-то. Можно. Технология продаж – это судьба продаж вашей компании. Если у компании нет технологии продаж, то судьба ее продаж под вопросом. Так что ответ – можно.

Нет должностной инструкции – нет обязанностей

Мерилом правильности поступков менеджера во всех рабочих ситуациях является его должностная инструкция. Если рассудить можно по совести, то судить о профпригодности – по инструкции. Разработайте должностную инструкцию для ваших менеджеров, включив туда ваши требования к внешнему виду, поведению, присутственных часах и причинах увольнения. Это снимет массу вопросов. В интернете можно найти много образцов готовых должностных инструкций, так что Яндекс вам в помощь.

Нет плана – нет факта

Некоторые компании набирают отдел продаж и обучают менеджеров и при этом не ставят плана продаж. Поскольку выручка – это основное мерило работы менеджера, для менеджера по продажам план – это ориентир, позволяющий ему понять, достаточно ли хорошо он работает, и стимул работать эффективнее.

Ни один отдел продаж, который работал без плана, никогда не перевыполнял ожидания собственников и не приводил к прогнозируемой прибыльности бизнес. А ведь именно прогнозируемая норма прибыли и предотвращение кассовых разрывов – это основная функция плана продаж. Так что нет плана – нет факта.

Нет KPI – нет напряжения

Некоторые компании, предлагающие сложные или люксовые услуги, говорят, что им на позиции менеджеров нужны профессионалы, которые будут профессиональны во всем, в том числе и в вопросе личной производительности. На этом основании эти компании не вводят KPI (ключевые показатели производительности – или проще, нормативы труда) для менеджеров. Результатом практически всегда является неорганизованность и низкая производительность менеджеров.

Настоящий профессионал действует в рамках своих профессиональных обязанностей, которые изложены в должностных документах. Если нормативы его производительности равняются нулю, то он как профессионал будет перевыполнять их в комфортном для себя режиме.

Система KPI крайне важна для поддержания высокого темпа работы менеджеров по продажам. Подумайте, какие показатели имеет смысл нормировать, а какие можно оставить свободными. Сегодня все больше компаний вводит для менеджеров KPI не по звонкам, а по лидам.

Опирайтесь на CRM

Сегодня работа отдела продаж без полноценно внедренной CRM – фикция и дилетантизм. Перейдя из разряда сложного и дорогого софта в класс сервисов, доступных каждому, CRM давно стала стандартом для организации и развития любого бизнеса. В настоящее время существует огромное количество облачных CRM-систем. Если при чтении рекламных описаний различных CRM-систем глаза все-таки разбегаются, обратитесь в одну из специализированных консалтинговых компаний, большинство из которых даст вам общую вводную консультацию по CRM бесплатно.

Максимум внимания обучению

Из пяти менеджеров, у которых не получилось ничего продать за время испытательного срока, троих просто неэффективно обучали сложному продукту.

Если у вас есть компетенция и ресурсы, чтобы создать интерактивную систему обучения менеджеров по продажам, создайте ее. Это будет лучшей инвестицией времени для предотвращения буксования вашего бизнеса.

Следите за мотивацией

Каждый менеджер в новой компании проходит через «долину смерти». Это период, когда еще нет продаж, когда компания тебя еще не приняла, когда «все смотрят», когда не истек испытательный срок. В этот период каждая неудача воспринимается острее, а каждый риск – преувеличенно.

Именно в период «долины смерти» – на второй или третий месяц работы – большинство новых менеджеров покидают компанию. Для работодателя это всегда означает убытки – упущенную выгоду, потраченное время и выплаченную без результата для продаж зарплату.

Чтобы окупить ваши вложения и обеспечить достижение своих целей, обращайте повышенное внимание на мотивацию ваших новых менеджеров. Ежедневно уделяйте внимание каждому новому менеджеру по продажам – хотя бы одну минуту. Следите за уровнем его настроения. Спрашивайте о трудностях. Предлагайте помощь с их преодолением. Давайте понять, что заинтересованы в его успехе.

Заключение

Проекты по построению отдела продаж терпят неудачу по трем основным причинам: наш продукт неконкурентоспособен, а мы этого не видим; мы не сумели найти людей; мы не смогли обучить людей так, чтобы они сделали первую продажу. Убедитесь, что ваш продукт действительно конкурентоспособен, начинайте думать о наборе менеджеров как можно скорее и обучайте их не на страх и риск, а на совесть, и вас ждет успех.

Какие бы трудности вас не подстерегали, помните. Успех – это естественно.